ICT Service Portfolio

De businessprocessen die de Product & Service output van de organisatie leveren, worden ondersteund door ICT middels het ICT Service Portfolio.

Het Service Portfolio beschrijft de services die een ICT-leverancier (intern of extern) levert in termen van waarde voor de Business. Dit maakt het mogelijk om met bestaande bedrijfskundige technieken zoals financieel-, marketing- en risicomanagement ICT te besturen en zo de besluitvormingsprocessen concreet in te richten.

Service Portfolio Management maakt het mogelijk om de kwaliteit van de geleverde ICT Services en bijbehorende kosten te beoordelen. Op basis van deze beoordeling kunnen het rendement van bestaande services bepaald en verbeterstrategieën (of uitfasering) voor slecht presterende services gedefinieerd worden. Portfolio-analyse op basis van de BCG-matrix is een veelgebruikt model en wordt ook toegepast voor het analyseren van het Service Portfolio.

Diensten (Service) Catalogus

Het Service Portfolio omvat drie subonderdelen:

• Service Catalogus – Het onderdeel van het Service Portfolio dat zichtbaar is voor de klanten. Het levert een overzicht van de services die geleverd worden door de service provider.
• Service Pipeline – Alle services die in behandeling of in ontwikkeling zijn voor een specifieke klant of markt. Deze pijplijn detailleert toekomstige groei.
• Uitgefaseerde Services – Services die teruggetrokken of uitgefaseerd zijn.

Productmanagers spelen een sleutelrol in Service Portfolio Management. Hun belangrijkste verantwoordelijkheid is services als producten te managen gedurende hun levenscyclus. Andere rollen omvatten de coördinatie en focus van de organisatie, evenals het beheer van de Service Catalogus.

Wat betekent dit voor de IT-organisatie?

De gemiddelde IT-organisatie opereert niet in een echte markt. Nieuwe ontwikkelingen worden gestuurd door eisen en wensen van die ene (in- of externe) klant. Toch moet de strategie leiden tot een situatie waarin producten (IT-diensten):

• De overeengekomen toegevoegde waarde leveren
• Bijdragen aan de IT-doelstellingen
• Uiteindelijk bijdragen aan de bedrijfsvoering van de klant

[Parker, 1988] Op deze manier is het succes van de IT-organisatie direct gerelateerd aan het succes van de klant.

In de praktijk zullen portfolio’s van klant en IT-organisatie een grote overeenkomst vertonen. Een organisatie in een stabiele omgeving zal een IT-functie hebben waarin de diensten veelal volwassen zijn, terwijl een organisatie in een turbulente omgeving met veel nieuwe diensten het best ondersteund wordt door een IT-functie die snel en adequaat mee-innoveert en anticipeert.

De IT-organisatie moet sturen op de fit tussen klant en IT-portfolio, in plaats van enkel op het door de BCG gepresenteerde evenwicht. Als klantvraag en IT-aanbod op deze manier inzichtelijk worden gebracht, ondersteunt het portfolio de dialoog tussen IT en haar klanten en levert het directe input op voor het samenstellen van de dienstencatalogus.